Att möjliggöra kunddriven CX-förändring genom Estuarine mapping
Kunddriven utveckling är högt upp på mångas önskelista. Men det är svårt, och utifrån vår erfarenhet så är det ofta svårt att två skäl:
- De kunddata som ligger till för ambitionen att skapa datadrivna resultat är av fel typ, utifrån vad organisationen försöker uppnå.
- Och de resultat som önskas uppnå är helt enkelt inte möjliga på grund av systemets tendens (med annat språk: energi-landskap eller attractors).
För att möta de här problemen så är den gängse strategin att ”bara jobba hårdare”, och att lägga extremt mycket energi på att kämpa emot de tendenser som finns i systemen. Workshops, konferenser, coachning, utbildningar, inspirationsdragningar och allting annat som görs för att få människor att ”förstå” på samma sätt som ”vi har förstått”. Genom att vi ändrar medarbetares ”mindset”, i ett försök att få dem att se på problemen på samma vis som ledningsgruppen, försöker företag lösa de två ovan problemen. Men det förutsätter en situation (eller ett system) som till stor del är ordnat. Är det ett komplext sammanhang så är den typen av arbete bortkastat.
Kundresa – En utgångspunkt för viktiga frågor
Det här fastighetsbolaget hade arbetet fram en organisation, och en central kundresa med fokusområden, som låg till grund för förflyttningen. Utifrån det arbetade vi fram svaret på frågan: Vilken kunddriven förändring är möjlig att genomföra för teamen här och nu? Antingen på egen hand eller tillsammans med andra. Och vilken typ av kunskap (om kunderna eller organisationen) måste vi möjliggöra i den processen.
I komplexa frågor, såsom kundupplevelse och kundriven utveckling, så är det en långt mycket bättre fråga att ställa sig. Än att strunta i de kontexter och situationer som ens anställda möter varje dag och drömma ihop ett önskat framtida läge där allt är frid och fröjd och kunderna älskar alla våra digitala gränssnitt som vi har lyckats trolla fram, utan att tappa fokus på det personliga mötet som alla också älskar. I komplexa system, sammanhang och situationer är utopier farligt – För det låser fast team och organisationer i ett icke-agerande.
Att kartlägga komplexa sammanhang
Vi nyttjade Estuarine mapping för att kartlägga vad som var tillgängligt att påverka i vardagen, som potentiellt skulle få positiva effekter på teamets förutsättning att agera kunddrivet. Genom kartan arbetade vi med att förändra förutsättningarna, energikostnaden, för teamen att agera i vardagen. Så att mer kunddrivna resultat löpande kan uppnås i de frågor som ligger nära medarbetarna. Och nära kunderna.
Kartan har också fördelen av att vara mycket tät på rik information, både explicit och implicit. Vilket möjliggör en ny form av kunskapsdelning. Vilket innebär att kartorna också effektivt användes för att feeda tillbaka nuläge och information som ledningsgruppen nyttjade i den nästkommande iterationen av strategin.
Estuarine mapping är en kartläggningsteknik som är utvecklad Cynefin.