Kundupplevelse i snabbrörlig värld
Det pratas mycket om att det går fortare, att det är osäkrare och att det är svårare för organisationer att förstå och navigera i vardagen. I det här webinariet så ställer vi oss frågan: Vad innebär den komplexiteten för organisationers möjligheter att löpande skapa förståelse för och och skapa agens ur kundernas upplevelse?
På Välva arbetar vi med kundupplevelse, kundresan och narrativ-research utifrån de villkor som komplexitet ställer. Med målsättningen att stärka organisationers egen förmåga att löpande skapa förståelse för kunderna som faktiskt går att agera på i vardagen.
Att skapa förståelse för något komplext
Vi kan aldrig förstå helheten av något komplext. Nyckeln till att arbeta med kundinsikt i komplexa system är därför att förstå vad som är tillräcklig research för att möjliggöra agens i team och organisationer. När vet vi tillräckligt mycket för att agera?
Den andra stora utmaningen handlar om själva insamlingen och hur data tillskrivs mening genom analys. Ofta analyserar vi fritextsvar eller intervjudata från kunder för att förstå vad den innebär för oss. Problemet med det är att intervjudata och fritextsvar i regel behöver analyseras, kategoriseras och sammanfattas för att de ska bli något som team och organisationen kan agera på. Och då är det någon annan än kunderna som bestämmer vad kundernas upplevelse faktiskt betyder.
När människor, eller maskiner, analyserar texter eller svar från kunderna så kommer det leda till insikter, sammanställningar och analyser som liknar det de redan kände till (på grund av kognitiva bias eller bias i träningsdata). Det är olyckligt i ordnade sammanhang, och direkt farligt i komplexa sammanhang. För vi kommer bara se det vi förväntar oss att se.
Och när vi ska förstå något som är oöverblickbart, kontextuellt och ambivalent så leder det som vi förväntar oss att se i regel till dyra, onödiga och ibland farliga upplevelser, produkter och tjänster.
