Att sätta något så komplext som kunden i fokus
Kunden i fokus har varit ett vanligt mantra för företag i ett gäng årtionden nu. Och vi börjar se effekterna av det. Företag lägger mer och mer energi och resurser på att organisera sig efter kunderna, kartlägga kundresor och förstå personas när produkter, tjänster och affärer utvecklas. Och det är bra – Vi tror att kundens, eller medborgarens, perspektiv är avgörande i innovation och utveckling.
Men i företags iver att ”centrera” sig runt kunden eller arbeta ”kundfokuserat” så tenderar vi ibland att lite väl snabbt hamna ner personas, segmenteringar och kundresor. Och de ska gärna vara så standardiserade att de blir värdefulla oavsett kontext, gärna så lätt-konsumerade att alla ska orka ta de till sig och gärna så fint visualiserade att det blir en fröjd att titta på sammanställningen. Och det är inget fel med den ambitionen i sig, men den lämpar sig dåligt för att beskriva något komplext i en komplex värld.
När vi förenklar, snyggifierar och strömlinjeformar våra powerpoints som ska beskriva kunderna så riskerar vi att tappa bort något på vägen. Det är ju människor som vi försöker beskriva. Och det spelar roll hur vi gör det. Komplexa människor. Människor med motstridiga känslor, icke-rationella rädslor och en uppsjö av förutfattade meningar. För det är först då som våra insikter om kunderna på riktigt hjälper till att skapa nytt – Och låsa upp helt nya vägar till utveckling, förändring och innovation.
Kundresan, eller vilken annan beskrivning av en kund som helst, är ju tänkt att vara en mylla för kreativitet, förändring och skapande. Ur insikten om kunden ska det växa fram idéer, produkter, kommunikation, arkitektur, tjänster, marknadsföring, strategi, projekt och allt det där andra viktiga som vi vill åstadkomma.
På Välva gillar vi att arbeta med kundupplevelse som utgångspunkt för att prioritera produkter, tjänster, förändring och utveckling. Och vi gillar kundresan som en bild av hur en relation mellan en kund och ett varumärke ser ut vid ett givet tillfälle.
