Skapa förutsättningar för kunddriven innovation genom kundresa
Riksarkivet har en stor och viktig uppgift. Tillgången till autentisk och välbevarad information hjälper oss att förstå vår dåtid och nutid samt ta oss an framtiden med alla dess utmaningar. Det finns gott om forskare, journalister och utredare av olika slag som kan vittna om att tillgången till informationen i arkiven som Riksarkivet tillhandahåller är ovärderlig i deras arbete.
När vi inledde dialogen med Riksarkivet var vi inte helt säkra på att vi kunde hjälpa dem. Arkiv och arkivering är en egen värld, med hög tröskel för att förstå teknik och arbetssätt. Men också något som känns bra i magen att arbeta med. Bara första besöket i lokalerna på Kungsholmen skapar en känsla som sätter sig i kroppen, en känsla av närhet till uppgiften.
Vi har kommit att gilla arbetet vi gjort hittills tillsammans med Riksarkivet, på en viktig punkt skiljer det sig från de affärsdrivande verksamheter vi vanligtvis arbetar med. Riksarkivet är helt på det klara över sitt uppdrag och sitt bidrag till samhället och demokratin. Det finns en långsiktighet och en självklarhet i arbetet, i vanliga fall lägger vi mycket energi på att försöka skapa en miljö där de värdena kan växa fram i de verksamheter vi arbetar med.
Kundresekartläggning för att förstå kunden
Vi har arbetat tillsammans med Riksarkivet för att skapa rätt förutsättningar för att insikter om kunden ska bli till förändring i organisationen, och övat på arbetssätt runt kundresekartläggning och kundresan. Kundresekartläggning är ett verktyg som vi tycker mycket om på Välva, vi använder kundresor för att tillsammans med andra skapa förståelse för en organisations komplexa relation till sina kunder.
Men en av de största utmaningarna när vi arbetar med kundresekartläggningar är vad om händer när kartläggningen är genomförd, alltså hur får man till faktisk förändring och innovation utifrån det vi lär oss om kunden. För att lyckas med det har vi tillsammans med Riksarkivet arbetat fram en hypotes om kundupplevelse genom en kundresekartläggning. Alltså en kundresa som är framtagen utifrån hur Riksarkivet tror att kunden upplever dem. Med den som grund har vi arbetet med idégenerering, prototypande och försökt forma riktning tillsammans med andra delar av organisationen.
Att skapa utveckling och förändring med hjälp av kundinsikter
Det som händer när vi börjar med att arbeta igenom en hypoteskundresa är tre saker. För det första så får vi en bra bild av den viktiga interna upplevelsen, hur är det för medarbetare att verka i verksamheten. För det andra så får vi chans att öva på arbetssätt från insamling till görande och bygga självförtroende inför den ”riktiga” kundresan. För det tredje så får teamet, ledningsgruppen och övriga organisationen en god uppfattning om vad de kan vänta sig från arbetet med kundresekartläggning.
Riksarkivet kommer på egen hand leda arbetet med kundresan – intervjuerna, analysen och kartläggningen. Och det är viktigt. För det är den grupp som faktiskt genomför kartläggningen som är de som lär sig mest om kunden, där sitter insikterna om kunden som djupast. Därför bör det alltid vara ett tvärfunktionellt team inom organisationen som leder arbetet. Välva är med och stöttar och coachar i arbetssätt – Och teamet gör jobbet med insamling, analys och förändring. Så skapar vi tillsammans goda förutsättningar för kunddriven utveckling.
Nyfiken på att förstå mer?
- Vad är kundresan och hur kan den se ut?
- Utbildning inom kundresekartläggning och kunddriven utveckling.