Konsult inom CX, Customer Experience

Välva har över 20 års erfarenhet av att som CX-konsulter coacha och stötta organisationer i CX-förändring (customer experience), kundresor, kundcentrering och kunddriven tjänstedesign. Vi har dessutom utbildat över 100 organisationer inom CX och kundresor, i samarbete med Dagens industri, Handelshögskolan och IDG.

En CX-konsult från Välva fokuserar på att stärka organisationers möjligheter att möta sina kunder på nya och bättre sätt. Vi börjar aldrig med tidskrävande CX-strukturer, strategier eller CX-ramverk. Det kommer senare, efter att kundcentrerade saker har börjat hända i organisationen. Vårt fokus är alltid att kunddrivna produkter, tjänster och upplevelser faktiskt uppkommer i organisationen. Här och nu, i dag.

För att lyckas sätta kunddriven förändring i rörelse fokuserar vi som CX-konsulter på två saker (som vi beskriver mer i detalj nedan):

Hur kan organisationen bättre förstå kundernas behov, beteenden och attityder.
Hur kan vi förändra organisationers förutsättningar att agera utifrån kundinsikter – Så att kunddrivna saker blir gjorda i organisationen.

En CX-konsults arbetssätt för att skapa förståelse för kunderna

Kundförståelse är kärnan i de allra flesta verksamheterna, vilket är lätt att glömma bort. Även i de organsiationer som vi har mött som har beskrivit sig som fullständigt kundfrånvända så har vi hittat tydliga områden, segment eller faser där kundinvolveringen varit både god och empatisk. Och det är viktigt.

För kundcentrering är inte ett binärt tillstånd, det är ingenting som organisationer antingen är eller inte är. Utan det är något som finns till en viss grad, och som skiljer sig mycket åt beroende på kunder, tidpunkter, sammanhang, dagar, teknologi, situationer, team, avdelningar och en hel rad andra saker.

I min erfarenhet behöver fokus ligga på att sätta kunddriven förändring i rörelse – Det är den centrala uppgift för konsulter inom CX och customer experience.

Johan Sjöström

Strateg

Det innebär att en CX-konsult inte kan kartlägga kunder och föreslå en ”strategi” utan att också förstå den där avgörande kontextuella kunskapen om kunderna som redan finns i organisationen. För det är den som behöver stimuleras, det är nuläget i organisationen som vi behöver utgå ifrån. Att drömma ihop ett önskat kundmöte i morgon är inte en CX-konsults roll.

För att förstå kunderna nyttjar vi kundresor, för att förstå mönster i upplevelser nyttjar vi narrativ-research.

Att förändra organisationens förutsättningar som konsult

Vilka behov och framtida möjligheter som ens kunder har är bara ena sidan av CX-transformation och kunddriven förändring. Det handlar också om att skapa förståelse för vad som faktiskt är möjligt för organisationen att göra, och vad som kan uppstå ur organisationen som kunderna inte vet att de behöver. Därför behöver en CX-konsult också arbeta med ett internt perspektiv, för att komplettera det externa perspektivet.

Här kan du lära dig mer om våra arbetssätt för att agera utifrån förståelse om vad som är möjligt i organisationer.

För oss på Välva är det dessa två perspektiv som vi, tillsammans med organisationer, skiftar mellan i vårt arbete som CX-konsulter. Först då kan vi möjliggöra för nya hållbara kundorienterade saker att uppstå.

För att avsluta med att repetera det viktigaste av allt: Börja med att få till görande – Börja aldrig med att sätta upp CX-strukturer.