Förändra kundresan genom att skifta nuläget
I organisationers ständiga ambition att vara kundcentrerade och förbättra kundresan så finns det en farlig föreställning om förändring som lever sig kvar.
Konventionell förändringsledning inom CX verkar handla mycket om att sätta upp mål för hur relationen med kunderna ska upplevas (ofta NPS eller motsvarande) eller skapa framtida visionära lägen som organisationen ska sträva mot (ofta kundvisioner eller kundlöften). Det kan vara värdefullt att arbeta med NPS, kundlöften och liknande – Men det är i regel inte så organisationer skapar löpande kunddriven förändring.
I det här samtalet fördjupar vi oss hur vi kan förändra och förbättra de centrala kundresorna, genom att skifta nuläget för kunder och organisationer. Snarare än att drömma om framtida ideala lägen. Föredrar du en sammanfattning i text så hittar du den nedan.
Kundresan och energikostnad
Ett annat sätt att tänka på nuläget är att tänka på kundernas energikostnad för att göra något. Så som förutsättningarna ser ut just nu, hur mycket energi skulle det ta för kunderna att möta en organisations strategiska målsättningar.
För det är något speciellt med energikostnad. När vi tänker på idéer, produkter och tjänster som vi vill skapa så brukar inte energikostnad vara en del av samtalet. Det brukar istället fokusera på vad vi vill bygga och hur bra det blir.
Sen att kunderna måste åka 10 mil längre, ladda ner tre appar, vänta i 15 minuter eller länka ihop vår tjänst med deras bank, försäkringsbolag och elbolag är detaljer som vi tenderar att förbise. För vi är mer intresserade av vad som skulle kunna ske i framtiden, än vad som är möjligt utifrån nuläget.
När vi börjar intressera oss för nulägets energikostnad, och mappa ut vad det skulle krävas av kunderna så får vi en helt annan bild av vad som är möjligt. För i regel går det att sätta ett likhetstecken mellan hög energikostnad och att något inte kommer ske. Det stämmer inte alltid, men i regel så är det så.
Då blir frågan istället hur kan vi förändra nuläget så att energikostnaden blir lägre för kunderna att göra det som vi vill att de ska göra. Snarare än att först designa om, eller skapa en helt ny, produkt eller tjänst.
CX-organisationen och energikostnad
På precis samma sätt kan vi arbeta internt med team, medarbetare och organisationer. För det som tar relativt sett lite energi, det är det som blir gjort. (Igen, det finns undantag. Men det är en bra regel) Och genom att förändra nuläget, eller systemet, så förändrar vi förutsättningarna för att det vi vill ska hända händer. Vi trycker inte igenom förändringen som vi vill ska hända i sig, och det är avgörande viktig distinktion.
När vi trycker igenom den förändring vi önskar så är nuläget relativt ointressant, det är enkom vår startpunkt för att ta oss till en önskad framtid. Nuläget spelar inte jättestor roll, och hur vi förstår det är sekundärt.
Men om vi istället vill förändra förutsättningarna för positiva saker att uppstå, då är nuläget helt centralt. Vi behöver förstå förutsättningarna i nuläget. Och vi behöver förstå förutsättningarna på en nivå, och på ett sätt, som gör att vi faktiskt kan agera för att förändra dem.
Arbetssätt för att skapa förståelse för nuläget
Företaget Cynefin har arbetet fram en typologi för vilka saker i nuläget som vi behöver förstå för att kunna förändra nuläget. Vi behöver förstå vad (i regel inte vem) som har agens i systemet, vad som förändrar systemet, vad som begränsar och kopplar ihop systemet. Och slutligen så behöver vi förstå hur vi kan monitorera förändringar i nuläget, för att kunna stärka och dämpa det som uppstår.
I videon nämner vi kort tre stycken arbetssätt som hjälper oss att förstå nuläget, utifrån ovan parametrar. Så att vi kan föärndra nuläget, så mer önskvärda utkomster kan uppstå i arbetet med kunder, innovation och förändring:
- Narrativ-kartor är en kartläggningsmetod som hjälper oss att kombinera kvalitativa och kvantitativa data och på så vis skapa nulägesbilder av ett system, eller ett sammanhang.
- Kundresekartor ger en kvalitativ bild av ett nuläge över relationen mellan kund och organisation.
- Estuarine mapping hjälper oss att få en bild över ett teams nuläge, med fokus på vad som är tillgängligt för dem att göra. Och inte. Oavsett om det är en ledningsgrupp eller ett operativt team så får vi teamet egen bild av som är tillgängligt, och vi får det med en sådan granularitet att vi faktiskt kan agera för att förändra nuläget. Och det är helt avgörande.
Ska vi testa att skifta ett nuläge – För att förbättra kundresan?
Johan Axelsson
Design och research
Vill du veta mer om hur vi arbetar för att stärka produktteams, utvecklingsteams och CX-teams egen förmåga att skifta nulägen – Så att mer önskvärda saker kan uppstå för våra kunden?
Koppla upp på en digital kaffe och fråga Johan om Estuarine mapping eller om kvalitativa och/eller kvantitativa kartläggningar av kunderna, kundresor och kundrelationer. Eller om hur kundinsikt faktiskt leder till görande i organisationer.
