Indirekt design – Skapa förutsättningar för problemlösning
Gängse uppfattning om vår organisatoriska värld verkar vara: Vi bestämmer vad vi ska uppnå, också arbetar vi för att ta oss dit. Och det är ju inte fel, det finns många kontexter där det är rätt arbetssätt.
Men tänk om det finns kontexter där alla försök att arbeta med något direkt, faktiskt förstör möjligheterna för det att uppkomma? Tänk om mycket av det som vi försöker skapa – Som lönsamhet, produkter och transformation – egentligen uppstår som en konsekvens av indirekta interaktioner. Alltså interaktioner som inte syftar till att skapa de där sakerna, men ändå gör det.
Det skulle innebära att det i särklass sämsta sättet att få något gjort i komplexa organisationer är att explicit uttala ett mål, för att därefter få medarbetare att springa i riktning mot målet. För om det strategiska målet är något emergent (vilket det nästan alltid är) – Då kan vi enbart arbeta indirekt för att möjliggöra för det att uppstå.
Vad är indirekt design?
Indirekt design handlar om det som uppstår i samband med något vi skapat, men som vi inte förväntade oss. Och det handlar om förmågan att stärka eller dämpa det som uppstår, genom att förbättra eller försämra förutsättningarna i systemen.
Vilket innebär att organisationer behöver förmågan att lyssna efter det de inte förväntar sig att höra, och agera utifrån förändrade dispositioner. Det kan låta enkelt, men det är antagligen två av de absolut svåraste sakerna organisationer kan göra.
I den här artikeln går vi lite djupare in i indirekt design och de tankar, skolor och teorier som länkar till det. Vill du läsa en lite kvickare introduktion till värdet av det indirekta – Kika in här.
Indirekt tjänstedesign och service design
Digital tjänstedesign och produktdesign domineras ofta av samma starka rationella antagande. Vi bestämmer vilket värde produkten, tjänsten eller funktionen ska skapa också bygger vi det värdet.
Tjänsten eller produkten förväntas alltså ofta utgöra någon form av stadig grund, som kundvärde sedan ska byggas utifrån. Research, design och test utgår ofta från att den där grunden är hela värdet för produkten eller tjänsten. Och så kan det vara, det är inte ett felaktigt synsätt. Men det är ett för begränsat synsätt på ”product discovery”.
För det finns något mer här, det som uppstår trots att vi har designat grunden för något annat. Det som uppstår i samspelet mellan olika människor och olika teknologier som design- och research-teamen inte hade en aning om skulle upplevas som värdefullt i systemen.
Det är lätt att tro att indirekta värden är ovanliga, men det är de inte. Tvärtom så är det faktiskt ovanligt att det värde vi bestämt oss för att skapa faktiskt uppstår hos kunder och användare. I mångtydiga, osäkra och komplexa sammanhang är det där indirekta som uppstår mycket vanligare, och därför är det också relevant att forma arbetssätt som är öppna för det indirekta.
Tillfälliga (indirekta) digitala produkter och tjänster
I komplexa system så behöver design kunna vara en möjliggörare för oväntade beteenden och oväntade effekter. Inte enkom vara den tilltänkta platsen för förutbestämda beteenden och effekter. Det här kan kännas som en semantisk skillnad, men den innehåller mer än så. Ett exempel är hur få digitala produkter och tjänster som designas för tillfällig användning. Alltså som ett temporärt stöd för att möjliggöra för nya effekter, beteenden, upplevelser och tjänster att uppträda.
Tvärtom så ses digitala produkter och tjänster i regel som något som ska vara bestående över tid, en organisation ska tjäna pengar på repetitiva flöden i en digital tjänst under lång tid. Och igen, det är inte ett dåligt sätt att utveckla tjänster på. Men det riskerar att stänga ute det där som vi inte känner till. Det där som uppstår av en slump eller av ett misstag. Det där indirekta som sker.
Det finns också exempel på undantag, då det där indirekta har fått ta plats. Vi känner alla till de klassiska exemplen på start-ups som drastiskt har ändrat kurs för att nya beteenden har uppstått runt deras produkter. Det är exempel på indirekta effekter.
Scaffolding – Att designa förutsättningarna
Men det finns något annat här, något mer än den där drastiska kursändringen. För vad är det som gör att företag så sällan verkar plocka upp på de där signalerna. Det är lätt att tro att Twitter blev dagens Twitter för att det uppstod ett nytt indirekt beteende hos kunderna. Men det är inte hela sanningen, för det uppstår nya indirekta beteenden hela tiden, runt alla de produkter, tjänster och upplevelser som ett företag äger. Men organisationer är i regel inte intresserade av dem.
Det sitter djupt i organisationer att produkter och tjänster designas för att göra en direkt sak, också ska vi tjäna pengar på att exakt den saken görs på exakt det sätt vi har definierat genom gränssnittet. Igen, det behöver inte vara dåligt. Men det är för begränsat.
Ett annat perspektiv är att tänka på produkter, tjänster och upplevelse som ”scaffolding”, alltså som något som skapar förutsättningarna för andra beteenden och interaktioner att bli livfulla och starka i sig själva.
Då blir det också lite enklare för oss att designa mer lättviktiga saker. Och vi får hjälp att undvika den mest klassiska av fällor, nämligen att idéer kläs i kod eller form alldeles för tidigt. I stället får vi hjälp att hitta andra kvickare och enkla sätt att kommunicera med marknaden. Vilket är viktigt även för produkter och tjänster som funnits länge och har en hög ”mognad”.
Olika typer av ”scaffolding”
Cynefin-gänget har arbetat fram en typologi med olika typer av scaffolding som vi på Välva ibland nyttjar för att öppna upp för fler perspektiv, nytt språk och obekanta metaforer vid till exempel idégenerering eller strategiska produktbeslut. Full lista här, men listar några intressanta exempel nedan:
- Byggställningar är förmodligen den mest kända typen av ”scaffolding”. Dessa tillfälliga strukturer gör det möjligt för byggpersonal att bygga nya byggnader eller underhålla befintliga. När arbetet är klart tas ställningen bort. Det blir inte en del av strukturen, men möjliggör dess konstruktion. Denna typ av byggnadsställningar är uppförda med kunskap om byggnadens slutliga form och det arbete som ska utföras.
- Näringsplåster är en typ av scaffolding som används vid brännskador, är som ett plåster som läggs på brännskadad hud som stärker hudens egen förmåga att återhämta sig. Med tiden löses den konstgjorda ställningen upp och lämnar inga spår. Denna typ av scaffolding är utformad för att aktivera eller katalysera en intern kapacitet och sedan försvinna.
- Neurala scaffoldings tas inte bort och löses inte upp. De består som en del av den nya strukturen, men förvandlas i processen. Ett exempel, Bionic Cardiac Patch, bildas genom sådd av elektroniska scaffolds i nanoskala eller nätliknande strukturer med hjärtceller. När cellerna har regenererat hjärtvävnaden och ett plåster har bildats, integreras de elektroniska komponenterna från den ursprungliga ställningen i hela vävnaden, vilket skapar en ”intern pacemaker” som kan upptäcka arytmi och ge korrigerande elektriska stötar mycket tidigare och fungerar vid mycket lägre spänningar än traditionella pacemakers.
Designa produkter och tjänster utefter svaga signaler
Så det som gjorde att Twitter gick ifrån sin ursprungliga idé, det Twitter designades för, var att pressen och stressen på organisationen var så hög att omdaningen var en rimlig risk att ta. Det blev relativt riskfritt att gå i den där indirekta riktningen, att följa i spåren av det indirekta. Nämligen att användare använde Twitter för att dela korta uppdateringar i vardagen.
Det här är också en av anledningarna till varför alltför rigida målsättningar lämpar sig dåligt i komplexitet, för det får oss att missa det som vi inte förväntar oss. Företag mållåser på en effekt, eller ett beteende, och i det närmaste försöker forcera fram det i digitala produkter och tjänster. Det indirekta, som uppstår via eller genom något annat, förblir dolt.
Och det är inte konstigt, för det är något av det svåraste som finns – Att se det som vi inte förväntar oss att se. Därför räcker det inte att säga till människor att vara observanta, vi behöver arbeta med design och research på sätt som utgår från den här problematiken.
Alltså hur skapar vi förståelse för kund, organisation och marknad på ett sätt som gör att de där svaga signalerna faktiskt blir till något som är tillgängligt att agera på. Det finns olika arbetssätt, vi arbetar ibland med narrativ för att öka organisationers förmåga att agera på svaga signaler.
Att leda indirekt
Många av de vanliga bilderna och metaforerna runt ledning, styrning och strategi är länkade till direkt handling och direkta effekter. Idén om starka ledare som driver igenom stora förändringar, eller den tydliga ledaren som pekar med hela handen, eller ledaren som är duktig på feedback för att forma organisationen i en viss riktning. I alla dessa bilder finns det en idé om att ledning och styrning är något direkt och något linjärt som människor faktiskt skapar.
Samma sak gäller inom produkt- och tjänsteutveckling. Starka styrmedel får starkt inflytande – Visioner, road maps och OKR anger vad vi vill ska hända. Målen är enbart explicita, tydliga och ska leda till direkta effekter.
Och det är bra i mer ordnade sammanhang, men i innovation och annat stökigt arbete så måste företag vara mer öppna och lyssna mer. Genom att se på det vi skapar som ”scaffolding” och vara ständigt öppna för svaga signaler så kan vi lyckas med det.
Mer nyfiken på det indirekta
Johan Axelsson
Design och research
Johan kopplar gärna upp och berättar lite mer om våra försök att stärka organisationer egen förmåga att designa i komplexitet, respondera konstruktivt på svaga signaler och arbeta för att skapa förutsättningar snarare än direkt skapa.
